物业人应具备这三种能力...



及时补位意识


在物业行业,管理者大多需要亲临服务一线,实行“走动式”管理,也就是随时做好“补位”的准备。在巡视中,若发现问题,第一步要做的,是防止事态扩大,造成不良影响。


“当你在明确责任,下达指令的这几分钟内,已经有若干客人看到了这项不合格的服务,同时已经对你的公司留下了深刻印象,而这种负面的印象一经形成,就难以改变。”所以要做的第一步,是立即动手解决。



善于倾听和沟通


物业人的沟通能力在实践中解决各类问题时非常重要。在物业服务的实际工作中,要学会积极倾听,尝试换位思考,尤其是关注细节。


一线服务人员应该学会用眼睛去“听”,真正理解客户说的话。并且永远不要理所当然的认为自己知道业主要说什么,因为这样先入为主的观念,会影响倾听。当对方与你交流时,必须要用积极的目光注视着对方,并不时予以回应,有不理解的地方要适时提问。


要争取一个业主对我们的信任与支持通常非常难,需要一个长期有效的服务、沟通与交流过程,但要让他们离我们而去非常容易,有时候只需要一句话、一分钟,甚至是一个眼神。所以对于物业服务企业而言,沟通的意义不言而喻。



宽容的力量


当一个人在工作中出现失误时,往往会产生出一种深深的内疚感。这种情况下,人一般会比较紧张,思维敏感。此时管理者如处理得当,就能激发员工将功补过、带“罪”立功的心态。管理者也能从中进一步树立自己的威信,增强自己的号召力和凝聚力。


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