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物业公司,做活增值服务 走出经营盲区!


当前,互联网时代已走进了我们的生活,创新性思维与互联网思维已向我们袭来,无论你身处哪个行业,无不感受着创新带给我们的冲击。作为派生于房地产开发建设的朝阳行业,物业管理行业刚刚走到第40个春秋,同样也面临着冲击和行业创新的思考。作为服务行业,物业管理处在转型的关键节点,面临生存发展的压力,尤其是固守传统物业管理的中小型企业,一般以粗犷型的管理服务为主,招工困难、辞职率高、成本直线上升。然而物业服务费的提升却很难得到业主的认同,服务费无法与价格上升同步调整,使物业管理企业走入管理盲区,陷入被动。如何走出传统物业管理的经营困境呢?只有做活物业管理产业链,走创新之路,在搞好优质服务的基础上,创新经营服务理念和模式,挖掘服务潜能,深耕增值服务。

物业管理企业当前经营困境剖析

为弥补成本开支上升所带来的压力,许多物业管理企业往往采取以下的方法来减少经营压力:

一是减少工作人员,降低招收人员标准,通过降低人员工资来减少开支。减少人员与降低员工要求必然使物业服务质量降低,所带来的一连串问题,如安防漏洞增多、治安案件频发、设备保养欠缺、卫生保洁不到位等,必然招致业主的意见与不满。

二是减少设备设施的维护保养力度,减少对设备设施的正常维护频次。设备维护不到位,维修不及时,小则带病工作,带来隐患;大则带来安全故障,甚至酿成重大的安全事故,电梯事故频繁发生就是其恶果。

三是提高小区物业服务价格。然而要合法有效地提升物业小区物业服务价格需要召开业主大会进行表决,或通过业主意见征询表决的方式来进行。通过业主的表决有一定的难度且要较长的时间,往往使物业管理企业望而却步。

四是主动撤离物业小区,三十六计走为上策,放弃物业管理项目。

虽然采取了上述无奈而为之的做法,但仍然改变不了物业管理企业经营的被动局面。传统物业管理企业大都侧重于常规性服务,忽视专项与个性化服务。面对大环境的变化与行业转行,加上高科技的接入,传统服务已适应不了业主们的需求,但也给物业管理产业链的延伸带来了契机。

做活物业管理产业链,深耕物业专项与特约服务,拓宽物业服务内涵

随着社会经济的发展,小康社会已基本建成,业主需求已从满足温饱向更高层次的个性化服务需求发展,为物业管理企业带来了新的产业机遇。物业专项与特约服务是一处等待开发的“宝藏”,业主的个性化服务需求将呈现多样化,物业管理者应走出固化思维的藩篱,多征求业主的意见,听取业主的建议,深入进行市场调研,设立符合业主需求的服务项目。

开展物业小区增值服务必须立足于常规化物业服务,常规化物业服务是物业管理企业经营的“根据地”,必须守好“大本营”;而专项服务与个性化服务是常规化物业服务的延伸,也只有在做好常规化物业服务,确保了小区安全、有序与温馨的小区环境,取得业主的充分认可与信任,拓展增值服务才能有可靠的根基。通过多年来笔者立足一线做了调研与观察,物业管理企业在小区增值服务经营上应做好以下几个方面的工作:

一是深入市场调研,满足业主服务需求,挖掘物业专项服务项目。

业主的需求就是我们的服务。物业小区就是一个小社会,在这个小社会里,业主的衣、食、住、行等消费需求是一个巨大的数目。对于信息化时代,这就是大数据的概念,如何使物业小区的大数据为我所用,考验着物业管理企业适应时代发展的创新能力。当前,许多资本纷纷切入物业管理行业,首先相中的也是物业小区里业主消费过程的大数据,若能将物业小区里业主的各种各样的潜在消费需求接入到自己的业务,并转变成为现实的需求,占领业主群体的消费市场,那么物业管理企业将会获得相当不错的收益。在物业小区里,物业管理单位与业主之间有着亲密、直接的关联,如何将这种优势融入到自己的业务当中,让业主对物业管理企业的信任上升到引导业主消费的主题,那么物业管理企业就能达到拓展增值服务的目的。

目前,物业小区提供的服务项目可进行深耕的专项服务应立足于切合业主们的需求,可以开展的专项与特约服务且经营效益比较好的有:

·可为快节奏生活业主的提供个性化的家政服务,尤其是钟点工服务。

·盘活业主资产,为业主提供房屋中介、代理房产业务。这可是一项不用本钱的买卖,有条件的物业管理企业可以设立物业中介代理公司,集中业主房地产中介资源,进行产业化的中介服务。

·发挥保洁专业优势,为房屋装修完工的业主提供“开荒”保洁服务。该项业务的拓展也是只要微小的投入,有基本的保洁工具与用品就足够了,而且可以跟物业常规服务共享劳动工具。

·房屋二次装修,对业主来讲可是一件时间长、劳力费心的事情。有条件的企业可以设立装修公司,或与装修企业合作,为业主提供房屋装修代办服务。

·利用小区工程设备人员的专业优势,为业主提供水电维修服务。

·为方便业主采购物品,可开展代购物品业务,也可以小区里设立配送中心。

·对于高档装修的业主,可为业主提供安装房屋配套工程服务。

·为免除上班族业主无法在上班时间收到邮政快递,可提供代收代办服务。

·还可为工作繁忙的业主提供服装干洗服务。

·家用电器损坏维修也是困扰业主的问题,可以在小区内设立维修点,为业主提供家用电器维修,使业主足不出户,就能在家门口解决损坏电器的维修问题。

·可根据小区的特点及业主的需求,提供车辆修理、汽车美容、洗车服务。

·有条件的可以提供托老、托幼服务;学生课外辅导、学生艺术培训、学生课后托管也是业主舍得花钱消费的项目。

·也可以引入保险、银行业务项目,为业主提供系列的金融、理财服务。

·国内外旅游代办等也很受业主的欢迎。

二是专项服务价格与市场接轨,服务价格可略低于市场,优惠于业主,以取信于业主。

物业专项与特约服务要立足于市场,制订相应的服务标准与服务价格,针对小区里开展的每项专项增值服务项目设定专门对应的标准,专项服务实行菜单化,让有服务需求的业主清晰明了知悉服务内容,服务质量与价格一目了然,使业主清楚知晓物业管理公司能为业主们提供的服务与收费标准。物业管理企业所有提供的专项服务项目之价格基本与市场价格接轨,原则上不偏离市场价格。为体现物业管理企业的对业主的真诚,吸引业主,在某些服务项目的价格上可以采取略低于市场的价格,做到明码标价,童叟无欺,将实惠让度于业主,使业主感觉物有所值。

三是要对业主提供的各项增值服务做到统筹安排、规范落实。

个性化服务决定了服务的专业性,与常规化服务相比,个性化服务强调服务的及时性与专业性。因而业主对个性化服务会提出更高的要求,除了服务内容的完成外,还会注重服务的时效性。物业管理公司必须应对,抓住业主的需求特点,做到及时应召、快速响应、快捷完成,力争完美,保证最低的返工率,尽力减少不愉快事件。此外,对个性化服务要做好业主的意见征询工作,对服务情况及时回访,掌握业主对服务的满意程度,了解业主的现实与潜在的服务需求,以便改进服务工作,增加服务内容。

在物业专项与特约服务过程中,物业服务人员要集中精力,快速响应。物业小区内的服务人员相比外部服务机构有一定的优势。从业人员日常就在小区内的服务,当业主对专项服务有需求时,必须保证招之即来,来之能做,即刻响应,马上落实。专项服务的效率也必定会比外部服务单位高。这也是物业管理公司在小区内开展增值服务的比较优势。作为服务行业工作者,就应该时刻有换位思考的意识,站在业主的角度来考虑问题,将业主的需求当作自己的事情来做,何愁业主不会依赖你,与业主建立长期稳定的关系也会水到渠成。提升业主对小区物业管理单位的信任度,就是增值服务的再投资。业主的个性化服务也会向你招手。

四是要制订合理的经营收益分配机制,利用经济杠杆,调动员工的积极性。

在物业小区内搞增值服务经营,很重要的一点在于经营收益的分配,当前社会做好事、不图报酬的人已十分稀少。做好事并不难,难的是一靠子做好事。物业员工也是社会人,需要依照经济规律来办事,有投入就要有产出。因此,为了进行可持续的增值服务经营,必须建设经营收益分配机制,利用经济杠杆的作用,调动物业员工的积极性。

具体经营运作中,由于大部分的增值服务项目是立足于原有的服务团队来进行经营,增值服务就是员工服务量的增加,加大了员工的工作强度。员工有多付出,求得回报也理所当然。调动物业员工的积极性,主动地为业主提供满意度高的增值服务,需要有制订一套合理的利润分配制度,以起到激励员工的作用。我们提倡的分配方法是:员工拿大头,企业拿小头,将人聚财散、共同致富落实到实际,让员工得到真正的实惠。将员工服务收益的提成与业主的满意度进行挂钩,用服务标准与业主满意度来进行考核。向员工倾斜的经营奖励机制与考核方法,一方面提高了基层员工的收入,增加了企业收益,另一方面保证了基层员工团队的稳定性,调动了员工的积极性,达到了业主、企业、员工共赢互利的良好效果,取得了社会效益与经营效益的双丰收。

五是建立业主的个性化服务档案,进行服务过程的记录。

业主的服务需求就是物业服务的经营内容。建立业主个性化服务档案,通过业主的服务需求与频次来统计业主的偏好,通过数据分析,进一步推测业主的其他服务需求,为拓宽业务打下基础。因此,要求服务人员重视对个性化业主的服务过程记录,要求为业主提供的服务都进行详细的记录,物业小区服务中心定期对业主的服务档案及记录进行分析,有针对性地安排为业主提供服务的工作人员,不断提升业主的满意度,从而进一步延伸更多的增值服务。

六是对个性化服务业主进行跟踪、回访,接受业主的意见,听取业主的建议。

“没有最好,只有更好”,接受业主提出的意见是提升服务品质一大手段。业主的意见不见得每次都是对的,但至少可以作为服务单位的参考,业主们在意的也许是服务人员对他们的尊重。通过服务的善后跟踪,改进服务过程的不足,提高服务水平。此外,定期对业主进行回访,听取业主的建议,对于个性化服务,业主更有发言权,这是他们的服务需要。

结语

物业管理搞活产业链是新时期发展的必然,在小区内顺利地开展增值服务是其发展基础,要做好做活必须下苦功。必须首先做好物业基础服务,也只有搞好本职的常规化物业服务工作,取信于业主,让业主与物业服务产生紧密的黏性,才有更深入服务的机会,物业管理产业链才会持续循环。这个过程取决于物业管理公司的服务水平能不能达到业主所期望的要求。

大力拓展物业管理产业链,推进物业小区附加增值服务是今后物业服务的发展趋向,创新经营服务理念,深耕专项与特约增值服务,将经营整合于服务之中,物业管理的服务市场相当广阔,留待于从业者用智慧的眼光去观察,用真诚去挖掘。