多措并举,提升服务质量

随着人民生活水平的不断提升,业主对物业服务质量的要求也越来越高,事实上,努力提高物业服务品质也是物业人共同追求的目标。但现阶段行业存在的一些问题又制约了物业服务质量的提升。作为在物业管理一线工作的从业人员,笔者结合企业发展实践谈谈当前行业提升服务质量所面临的一些问题,并就如何改进服务质量提出一些建议。

提升服务质量面临的一些问题

客观讲,提升服务质量是一项系统工程,它不仅需要完善的行业政策法规,而且需要高素质的人员队伍,但目前来看,物业服务质量的提升还受到一些因素的制约。

首先,行业从业人员的流动率高,造成人员素质相对偏低。目前,在我国大多数地方,物业服务企业仍属于劳动密集型行业,从事的基本工作是秩序维护、保洁、绿化以及工程维修等,大部分物业管理行业的从业人员学历不高,素质较低。而且随着人口红利的消失,许多年轻人正在离开这个行业,从事物业服务一线工作的许多是一些年龄较大、文化素质偏低的人员,他们不仅专业的理论知识比较匮乏,自身服务意识不高,同时身体健康状况也不太好,难以适应企业的发展需要。另一个造成行业人员流动率较高的原因是行业一线员工工资偏低,这也造成员工流动性非常大。而一线人员一旦出现空缺,新员工进入企业之后又需要熟悉操作流程,适应企业发展环境,也需要一段较长的时间。

其次,行业内长期存在的一些问题制约了物业服务企业有效提升服务质量。其实,对于大多数物业服务企业来讲,都希望提升自身的服务质量,以收获更高的业主满意度,也有利于提升自身的品牌形象,但是提升服务质量是需要成本的,不管是开展人员培训,还是引进人才;不管是引进科技装备,还是完善小区基础设施,这都是需要成本的,而目前来看,由于质价相符的物业服务费调价机制尚未完全建立,许多物业服务企业的物业服务收费标准长期无法上涨,而服务成本却不断上调,导致许多中小型物业服务企业的经营状况不断恶化,更是无力在提升服务质量方面加大投入。此外,随着资质门槛的取消,行业内的低价中标、恶性竞争的现象有抬头的趋势,一个项目招标,动辄有上百家企业前来投标,相互压价,低价中标造成了物业服务企业不得不压缩各项开支,减少在各方面的投入,最终必然会不利于服务质量的提升。

提升服务质量的措施

然而,面对行业发展中存在的一些问题,物业服务企业更应该克服困难,近年来,上海航天实业有限公司(下简称“航天实业”)采取了一系列措施,不断提升服务质量,取得了显著成效。

  1. 规范管理,强调按规办事 面对一线人员流动频繁的情况,为了保证服务质量,航天实业强调要在企业内部推行标准化作业。公司在企业内部贯彻ISO9001质量体系,通过培训使物业服务人员养成按规范和标准工作的习惯,最终使物业服务工作的所有规章制度与工作程序都纳入了服务标准体系,让物业管理的每一项工作,每一个环节都有章可循,有法可依,避免因人为因素造成工作操作上的随意性,保证提供给业主的每一项服务都能达到服务标准。同时,航天实业非常重视各项服务标准的考核,保证各项服务标准都能得到严格贯彻,经过不断要求,目前,航天实业各岗位的员工都知道如何才能达到作业标准,怎样才能让业主满意,业主不满意的地方应该怎样改进,这有效地保证了公司服务质量的不断提升。

  2. 加强教育培训,提升员工的各项技能和综合素质 物业服务管理质量在很大程度上受其服务管理工作人员的素质影响,尤其是作为服务行业的物业管理,一线人员的技能和素质基本决定了企业的服务质量。因此,物业服务企业要提升服务质量,就必须注重提升服务管理工作人员的素质和技能提升。航天实业首先是定期对一线服务管理人员进行技能培训,使其掌握先进的服务管理知识和技巧等方法;其次,公司还不断加强对服务管理人员的职业道德教育工作,强化员工的匠人精神,让业主满意度作为衡量工作质量的唯一标准;最后,一线服务人员的服务质量也和管理人员的工作能力紧密关联,航天实业还要求管理人员要不断学习管理有关的知识,提升管理水平,做好一线人员的“服务员”,不断对自己的管理实践工作进行反思,提升管理水平,促进服务质量提升。

  3. 注重细节,全员开展改进活动 服务质量是公司经营生存之本,而服务质量在很多时候又取决于每一个服务细节,所以,提升服务质量,就必须注重改进服务细节,为实现公司持续、稳定和健康发展提供基础保障。 航天实业为促使公司全员树立正确服务观念,强化服务意识,扎实工作作风,增强使命感、责任感、归属感,优化服务流程,切实改进服务质量,从2017年8月起,公司上下开展了以“我的服务离顾客的需求有多远”的质量改进活动。 各部门从“关注顾客,关注细节”出发,结合实际找差距,针对问题抓整改,把专项活动抓实、抓细。在查找问题中,坚持实事求是,不无病呻吟制造问题,不借事发牢骚扩大问题,也不回避矛盾或难以整改而掩盖问题,防止活动走形式、走过场。此次改进活动共查找出上百项问题,各部门针对发现的问题逐一剖析原因,制定了整改措施,落实相关责任人,此活动加强了公司各部门的内部管理,同时也推进服务质量和工作质量的改进提升。

  4. 运用科技的管理手段,提高管理效率 不断提升的服务成本与上调困难的物业服务收费标准是许多物业服务企业面临的问题,而在新时代,要解决这一问题,一方面是要在确立质价相符的物业服务费定价机制上下功夫,另一方面,则要从运营科技管理,降低服务成本上下功夫。近年来,航天实业在这方面也做了一系列工作,公司利用信息化手段逐步提高内部管理水平,如利用OA办公系统实现工作流程、知识管理、沟通交流和辅助办公等功能,提高工作效率;利用财务核算信息化使预算、核算和合同管理的有机结合;利用内网预订系统,实现跨区域在线预订会议室等便捷功能。这些做法,使公司的工作效率不断提升,管理成本不断降低。 此外,为了提升整体服务质量,航天实业还强化科技运用,通过科技手段及时了解顾客对公司提供的各项服务的意见和建议。2018年1月下旬,航天实业正式开通服务质量监督平台,制作了二维码标识,分别张贴于各项目点60余处,方便业主或客户及时向我们提出对各项服务服务的意见、建议和投诉,收到了客户的好评,也取得了非常显著的成效。